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客户关系管理系统

一：客户关系管理-销售管理的核心

随着市场竞争的日益激烈，提供相同产品服务的企业，就产品服务本身而言，差异化越来越小。未来谁能掌握客户的需求趋势、保持与客户的关系，扩展自己的客户渠道，谁就能取得市场优势。　　

尽管大多数企业已经认识到以客户为中心是当前企业发展的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作相对独立，各部门之间的协调存在阻碍，往往不能协调一致的将焦点集中到客户身上。　　

商务、贸易、加工生产、销售服务类企业，在组织结构中一般都具有销售、市场、客户服务、技术支持、财务等职能部门。各个企业虽然提供的产品服务不尽相同，但以上这些职能部门的工作是基于企业的客户而展开的，他们围绕客户，提供者不同职能范围内的服务，将客户从市场拓展、客户收集、合同签订、产品提供、支持服务、款项收取等工作流程整合起来，其中客户是整个工作职能流程中的中心，而如何将各个部门协调高效地调动起来，主动为客户提供服务，则需要CRM系统来进行整合管理。　　

客户关系管理系统简称 CRM, 是基于多年对 CRM 理论的研究、分析，并在不断实践的完善下，推出的基于网络应用、资料安全共享、部门协同工作的一体化客户关系管理系统。

二：CRM应以人为本

目前，和400电话结合使用的CRM在市场上都已经存在，并且有些产品也已经有了一定的客户群体。不过CRM终究是给人用的，而且是用来管理人的。所以，在开发的过程中，要时刻站在用户的角度上去想去体验。不要过多的做一些让客户远离客服人员的程序，比如自动留言，语音应答，不要试图去改变人的一些常规性习惯和一些行业特定的业务流程。负责固话和无线CRM电信产品市场的负责人在谈到实施CRM的时候就表示，在其中最富挑战性的业务流程就是业务流程的改变，“对任何一家公司来说，改变业务流程都是困难的，技术因素却在其次。

三：CRM应用系统的发展趋势

主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性等方面

1、环境

“环境”是企业在选择软件的过程中最基础的技术架构评估标准。最重要的环境是CRM产品所支持的服务器平台和数据库。因此，企业在选择 CRM产品时，最好不要改变现有的服务器平台和数据库标准，尽量减少再次投资，一个好的CRM产品应该支持企业原有的环境。未来的CRM产品，要支持一个或多个国际上最先进的服务器平台和数据库标准。如Microsoft Sun IBM或者Oracle等服务器平台。除了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应当支持一些“第二层环境”，如HP和Sybase服务器管理系统等。这样可以确保CRM产品具有更强的环境适应性。

2、组织

产品的“组织”主要用来反映各组分的配置方式，以及组分间的接口和通信协议。 CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。随着计算机技术的不断更新，CRM产品未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术，确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。

3、基础结构

基础结构用来为多个用户和共享的资源系统(例如CRM应用系统等)提供系统级和独立应用的中间层服务。服务包括基本的请求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理和事务管理等。 “门户”是未来基础结构中的一种重要形式。因为企业使用了采用“门户”技术的CRM产品，就可以在一个环境下，访问多个CRM应用系统，看到多种报表，或者在不同维度上来检查企业的业绩。基础结构的开发主要将基于Java和J2EE。

4、结构

这里所讲的结构是CRM产品组织中的主要内部成分，以及它们的建立方法和组成成分。未来典型的CRM产品主要还是基于三层组织，即网页/表示层、程序逻辑和数据模型。其中程序逻辑土要用于应用软件功能和应用服务功能。这里我们需要强调的一点是，未来的CRM产品将要在支持服务上进行“强化”。服务已经成为一种具有吸引力的交互方式，服务的标准化目录、查询功能、界面说明以及通信协议都使得“集成”的复杂性和成本得以降低。

5、客户化

显然，所有的CRM应用软件都可以实现客户化(定制)。事实上，所有运营型应用软件的定制化程度都会在一定程度上反映公司的业务流程和信息结构特征的细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素可以调整。一方面是元数据的角色、另一方面，是关于使用标准化技术还是专有技术的选择问题。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。企业应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业将被迫使用供应商的客户化工具。 “客户化”的焦点在于如何能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来的CRM产品将主要基于元数据进行开发。

6、集成性